Wat doe je als IT Engineer bij ABN Amro?
Iedereen die bij ABN in een Scrum-team zit, krijgt de functie-titel IT Engineer. Mijn rol daarin is data-analist en data-scientist. Ik vervul die rol binnen team ACE en dat staat voor Advanced Conversational Engagement. Hierbinnen zijn we op dit moment aan het werk aan de chat-bot van ABN Amro.
Binnen het “Cognition Team” houden we ons eigenlijk elke dag bezig met onze chat-bot slimmer te maken, zodat die steeds beter de vragen van klanten kan beantwoorden. De chatbot is een algoritme, die je moet trainen en dat doen wij dus! Dit kan van alles inhouden; het kan gaan om het optimaliseren van de architectuur binnen de chatbot. Stel een klant zegt: “ik wil een verzekering aanvragen”, dan moet je zorgen dat dit binnen de chatbot herkend wordt en een dialoog hiervoor beschikbaar heeft zodat de klant aan het einde weet hoe de verzekering aangevraagd kan worden. Al die stukken daarin, dus het zorgen dat die vraag tot de juiste dialoog leidt, maar ook dat de klant een fijne customer experience heeft en dat de klant vervolgens geholpen wordt is wat ik elke dag aan het analyseren en optimaliseren ben.
Dus eigenlijk zorg jij ervoor dat de klant-ervaring met de chatbot zo goed mogelijk is?
Ja, precies. Het uiteindelijke doel is dat alles wat de chatbot kan/mag beantwoorden of oplossen, dat dat ook gebeurd. Je kan je voorstellen dat we ook niet alles door een chatbot willen laten behandelen. Dus als een vraag of probleem bijvoorbeeld over fraude gaat, dan willen we dat daar altijd een medewerker aan te pas komt. Eigenlijk dienen we dus een beetje als een filter voor de klantenservice. Van de 100 vragen gaan meestal 80 over dezelfde onderwerpen, die vaak vrij algemeen zijn en goed door een chatbot behandeld kunnen worden. Die overige 20 vragen zijn dan zo specifiek of complex dat ze doorgaan naar de medewerkers van de klantenservice. Dankzij de chatbot heeft de klantenservice dus ook veel meer tijd en ruimte om de complexe cases goed aan te pakken.
Hoe ziet een typische werkdag er voor jou uit?
Dat verschilt een beetje per kwartaal! Op dit moment ben ik bezig met het implementeren van een nieuwe architectuur binnen de bot. Dus daarvan ben ik echt aan het kijken naar welke vragen er binnen komen en in hoeverre we daar antwoord op geven. Daar zitten allerlei zaken omheen, maar wat je dan krijgt is een nog accuratere chatbot. Dit betekent dat onze bot de vragen nog specifieker kan identificeren, wat uiteindelijk als effect heeft dat de prestatie van de bot verbetert. Ik ga kijken naar de vragen die binnenkomen en of we daar expliciet antwoord op geven. Als dat niet het geval is, en zo’n vraag komt vaak binnen, dan is dat een aanleiding om daarvoor iets te gaan maken in de bot.
Wat ik dus specifiek op een dag doe is in onze bot kijken, kijken welke klantdata binnenkomt, of we aan dialoog voor de gestelde vragen hebben (zogenoemde treatment), dat aanpassen en het vervolgens testen.
Tof! Werk je dan in zo’n dag veel samen of meer zelfstandig?
Dat verschilt een beetje! We kunnen met de bot antwoord geven op vragen over 100 verschillende onderwerpen. Dit wordt steeds in clusters ingedeeld, dan pak ik bijvoorbeeld 10 onderwerpen en mijn collega ook. Op dit moment ben ik vrij zelfstandig bezig om aan dit cluster te werken en mijn collega ook. Maar als we daarmee klaar zijn, dan gaan we samen kijken of wat we gedaan hebben past bij elkaar en of dit niet het proces van de andere onderwerpen verstoort. Dus in een periode van implementeren en samenvoegen, ben ik weer veel meer aan het samenwerken. Het is dus een fijne afwisseling!
Je vertelt er heel enthousiast over! Wat zorgt ervoor dat je met plezier aan je werkdag begint?
Aan de ene kant vind ik mijn werk inhoudelijk gewoon super interessant! Dus ik kan daar echt m’n ei in kwijt. Dit is in combinatie met een heel leuk team bij ABN Amro, waarin allemaal leuke en ambitieuze mensen zitten. We hebben echt een hele fijne onderlinge sfeer en daar hou ik van!
Wat is voor jou de toegevoegde waarden van Young Colfield in je werk bij ABN Amro?
Ik vind het heel fijn dat ik mijn carrière ben gestart in een team, buiten mijn team bij ABN. Zeker tijdens de trainingen, maar ook daarnaast, kan je heel fijn en open met elkaar spreken over hoe het gaat op je werk. Omdat je allemaal redelijk tegelijkertijd dezelfde fases doorloopt (bijv. starten in een nieuwe baan, behoefte hebben aan meer verantwoordelijkheden, onderhandelen over een aanbod) kan je hierin elkaar goed helpen en veel van elkaar leren. Maar bijvoorbeeld ook als je ergens tegenaan loopt in je werk, dan kan het fijn zijn om dat eerste met iemand anders te bespreken voordat je dat met directe collega’s doet. Daarnaast krijg je, doordat meerdere teamgenoten van mij bij ABN zitten, een completer beeld van wat de organisatie allemaal doet.
Kan je wat meer vertellen over de trainingen die je hebt gekregen?
Jazeker! Ik was aan het begin vooral geïnteresseerd in de hardskills trainingen. Ik had al een basis in Python en R en Python gebruik ik ook elke dag in mijn werk, dus dat leer je dan wel snel. Maar ik heb bijvoorbeeld ook SQL training gekregen en een IT fundamentals training aan het begin van het traineeship. Deze trainingen geven wel een mooi inzicht in het idee van de code en het concept ervan. Dat vond ik heel nuttig om mee te nemen in mijn werk!
Daarnaast waren ook de softskills trainingen erg waardevol. Dat zit hem vooral in het feit dat je niet alleen jezelf beter leert kennen, maar ook anderen en hoe je in verhouding staat tot elkaar. Dus je leert ook echt wat het betekent als iemand op een andere manier naar dingen kijkt, en hoe je daar het beste mee om kan gaan en van kan leren vooral!
Je bent natuurlijk alweer bijna klaar met het traineeship! Als je daarop terug kijkt, wat heeft je dan het meest verrast?
Ha, dat zijn denk ik wel mijn Young Colfield collega’s! Ik ben zelf gestart tijdens Corona, dus alles was aan het begin digitaal. Toen we in juni toch op bootcamp gingen met een groep van ongeveer 15 mensen, viel het me enorm op dat iedereen goed met elkaar klikte. Iedereen was super enthousiast, relaxed en had er zin in om een leuke tijd er van te maken met elkaar. Dit zorgde voor een hele fijne sfeer!